Política de cambios y devoluciones
Política de Cambios, Devoluciones y Cancelaciones
Productos perecederos
Debido a que nuestros productos son perecederos y requieren cadena de frío, no se aceptan cancelaciones, devoluciones ni reembolsos por cambio de opinión una vez confirmado el pago y comenzada la preparación del pedido.
Tampoco procederán cambios, devoluciones o reembolsos cuando el producto haya sufrido alteraciones por manejo inadecuado, falta de refrigeración, congelación, almacenamiento incorrecto o cualquier otra causa atribuible al cliente después de la entrega.
Lo anterior no limita los derechos que correspondan al consumidor conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Productos incorrectos o en mal estado
Cuando un producto sea entregado incorrectamente, incompleto, dañado o en mal estado por causas atribuibles a MARUSIA, el cliente podrá solicitar, según corresponda:
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La reposición por el producto correcto y en buen estado; o
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La devolución de la cantidad pagada por el producto afectado.
Lo anterior se realizará sin perjuicio de la bonificación o compensación que resulte aplicable conforme a la legislación vigente.
Cómo presentar un reporte
Para facilitar la investigación y recibir atención inmediata, recomendamos enviar el reporte dentro de las primeras 48 horas posteriores a la entrega.
El reporte deberá enviarse a ventas@marusia.life e incluir:
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Número de pedido.
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Descripción clara del problema.
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Nombre y presentación del producto afectado.
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Número de lote.
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Fecha de caducidad.
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Fotografías claras del producto, envase, tapa, etiqueta y contenido.
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Fotografías del empaque de entrega, cuando corresponda.
El producto deberá conservarse en refrigeración, a una temperatura de entre 2 °C y 4 °C, hasta recibir instrucciones de MARUSIA. No deberá desecharse, consumirse, congelarse ni alterarse durante el proceso de revisión.
Revisión de la solicitud
Una vez recibido el reporte, MARUSIA revisará la información y podrá solicitar datos o fotografías adicionales que resulten razonablemente necesarios para determinar el origen del problema.
Cuando la solicitud sea procedente:
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Se programará la entrega del producto correcto o de reposición, cuando el cliente elija esta opción y exista disponibilidad.
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Se coordinará la recolección del producto incorrecto o afectado, cuando sea necesario.
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Si el cliente elige el reembolso, o si no existe disponibilidad para realizar la reposición, se devolverá la cantidad pagada por el producto afectado mediante el método que corresponda.
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MARUSIA informará al cliente el procedimiento y el plazo estimado para concluir la reposición o el reembolso.
Plazo de 48 horas
El plazo de 48 horas es una recomendación para facilitar la conservación de evidencia, la trazabilidad del lote y la investigación de productos perecederos.
La falta de reporte dentro de ese periodo no extingue los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable. Las reclamaciones legales podrán presentarse dentro de los plazos establecidos por la Ley Federal de Protección al Consumidor, siempre que el producto no haya sido alterado o deteriorado por causas imputables al cliente.
Causas no atribuibles a MARUSIA
MARUSIA no será responsable por alteraciones o daños ocasionados después de la entrega por:
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Falta de refrigeración inmediata.
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Conservación fuera del rango de 2 °C a 4 °C.
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Congelación del producto.
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Exposición prolongada al calor o a la luz solar.
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Contaminación por utensilios o manipulación inadecuada.
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Almacenamiento distinto al indicado en el envase.
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Consumo después de la fecha de caducidad.
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Daños ocasionados por el cliente o por terceros después de la recepción.
La improcedencia de una solicitud deberá sustentarse en la información y evidencia disponible sobre las condiciones del producto, su entrega y su conservación.
Disponibilidad para reposición
Las reposiciones estarán sujetas a disponibilidad del producto. Cuando no exista disponibilidad, el cliente podrá elegir entre esperar la reposición, seleccionar un producto equivalente —cubriendo o recibiendo, en su caso, la diferencia de precio— o solicitar la devolución de la cantidad pagada por el producto afectado.